3 Soluciones a 3 problemas comunes en el Servicio al Cliente
Gran tema, para algunas personas amado y para otras bastante turbulento.
Por un lado tenemos a las personas que atienden y dan respuesta a quienes se acercan a pedir ayuda, a veces teniendo que repetir las mismas respuestas muuuuuchas veces, y por otro lado quien busca la información o el servicio que en ocasiones desde la urgencia, esperan una respuesta rápida y efectiva.
Estas dos partes no son siempre una buena combinación, por eso, el día de hoy quiero compartirte 3 estrategias que te permitan manejar mejor éste, si es que es tu trabajo. Y me refiero no solo a quien está en atención al público, sino a todos/as quienes somos parte de una empresa en donde hay clientes internos a quienes necesitamos atender.
Solicitudes Repetitivas
¿Te sorprendes haciendo corajes por recibir las mismas solicitudes que, por cierto, no son las adecuadas para tu área o no las hacen siguiendo el procedimiento indicado? Este es un mal que muchísima gente que da un servicio vivimos.
Las personas se suelen o nos solemos saltar procedimientos, no necesariamente con una mala intención, sino porque no leemos los requisitos o “se nos hace fácil” pues no sabemos las implicaciones que esta mala solicitud tendrá en el trabajo de la otra persona; por eso te dejo estos tips.
Analiza cuáles son esas “malas" solicitudes repetitivas —> Escoge la que te implica perder más tiempo o con las que tu hígado sufre más. —>Ya que la tengas, escribe (si puedes de manera creativa en una infografía o flujograma) cuáles son los pasos que debe seguir la persona que se acerca a ti, para hacer una solicitud efectiva o incluso para resolver el problema por su cuenta u otra ruta. Y sobretodo explica el PARA QUÉ es importante seguir estos pasos. De esta manera estás facilitando una información práctica y compartiendo, qué hay detrás del trabajo a realizar.
Si alguien vuelve a hacerte la misma solicitud, amablemente dile “preparé esto para ti, para que te resulte más sencillo este trámite”, y ofrécele esta infografía o información que preparaste. Seguro tendrás más posibilidad de que la persona se sienta escuchada y atendida por ti y estés solucionando un problema no solo para quien busca la ayuda sino para ti y tus colegas al utilizar tu tiempo de manera más eficiente.
Quejas que te exigen resolver
¿Has recibido quejas en las que tú no estabas implicada/o o peor aún ni sabes cómo resolver? Esta es otra situación común para quienes están en servicio al cliente y por lo que muchas personas evitan esta área. Hoy te comparto mi experiencia desde ser quien ha atendido gente que aún al irse con una negativa termina contenta.
Lo primero que debes recordar es que quien está haciendo la queja, no suele iniciar culpándote personalmente, sino al servicio o empresa que representas. Esto es y como bien dice Miguel Ruiz, has todo tu esfuerzo en no tomar las cosas personales. Pero sé que no es fácil pues hay un sinfín de acercamientos que lo complican, por lo que te invito a recordar los siguientes puntos:
Respira conscientemente. Cada que puedas, mientras la otra persona habla, antes de que tu hables y al terminar de hablar, toma un respiro, porque esto ayudará a tu corteza cerebral a tomar el control, pensando mejores estrategias, en vez de permitir que tu sistema límbico y amígdala se apoderen de ti y quieras lanzarte a su yugular…
Recuerda que tu representas esa empresa o servicio, por lo que necesitas dar la mejor cara. Bien nos recordaba Fernanda Evia en su artículo ¡Te cuento el Secreto del Servicio! que, de acuerdo a Jürgen Klaric, -un error bien atendido, es la mejor oportunidad de fidelizar a un cliente-. Y hablo de un error que es muy probable que ni siquiera fue tuyo, pero tú como representante de la empresa puedes aprovechar la oportunidad de atender.
Acepta tus errores. Si ubicas que efectivamente el error estuvo en tu cancha (que puede ser personalmente, de tu equipo o de tu empresa), has todo lo posible por darle solución, aún si eso implica ampliar tu espectro de trabajo, porque tal vez quien se acerca con el problema es alguien que ha pasado por muchas personas más sin encontrar respuesta. ¡En tus manos está hacer la diferencia
Manejo de tu tiempo
Por último, recordemos que las área de servicio al cliente son de las más complicadas para manejar el tiempo, pues no tienes control de las interrupciones y peticiones constantes que atender. Para esto pon en práctica estos dos pasos sencillos y revisa en 15 días qué tanto has mejorado tu eficiencia, cumplimiento y por ende reducción del estrés.
Ya sea en retrospectiva o tomando nota cada día, analiza tus momentos de más interrupciones (cuando parece que el tiempo no te pertenece y ¡no te dejan avanzar en tu trabajo!) y los momentos en que por arte de magia hay silencio y pudiste liberar esos pendientes que querías y avanzar mucho. Después establece esos periodos de silencio (puede ser al día o semanales) y si es permitido en tu trabajo bloquéalo para “trabajo personal”, defiende a capa y espada ese espacio y al inicio de este momento o antes de que llegue, establece tus objetivos a cumplir. Esta técnica funciona aún más si lo puedes conjuntar con tu momento de mayor energía y concentración.
Establece algunos objetivos semanales. Anótalos al inicio de la semana o al terminar la anterior y cuando los cumplas no dejes de palomearlos o marcarlos como cumplidos, pues nuestro cerebro se mueve por recompensas y aunque no lo creas el terminar pendientes puede tener un alto grado de satisfacción y motivación. Si NO lograste cumplirlos, tal vez te sirva apoyarte en un formato de objetivos S.M.A.R.T. para que analices su viabilidad u otras variables que se interpongan.
Por último te dejo con una frase de Joan Halifax “In order to exhale, you need to inhale first”, refiriéndose a tu necesidad de cuidarte a ti, para poder dar cualquier servicio a alguien más.
Por: Nicole Massieu Arvizu
Socia, Directora de operaciones y Facilitadora en Consultoría MÁS